“รับฟังอย่างตั้งใจ” สูตรธุรกิจ มิตรไมตรีคลินิก

แต่ก่อนที่จะสร้างคุณค่าของสินค้าและบริการได้นั้น เจ้าของธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจในความต้องการ รวมถึงความคาดหวังของลูกค้าเสียก่อน และความเข้าใจที่ว่าคงไม่สามารถเกิดขึ้นอย่างสมบูรณ์ได้หากผู้ประกอบการขาด “การรับฟังอย่างตั้งใจ”

มิตรไมตรีคลินิกเวชกรรม ซึ่งก่อตั้งโดย คุณมลฑล มานิตย์ เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการด้านสุขภาพที่นำเอาหลักในการรับฟังมาใช้ในจัดการลูกค้าสัมพันธ์ อันนำไปสู่การสร้างคุณค่าให้แก่การบริการและองค์กร ซึ่งสะท้อนให้เห็นได้จากความสำเร็จไม่ว่าจะเป็นจำนวนสาขาที่มากถึง 30 สาขา และจำนวนผู้เข้ารับบริการที่เพิ่มขึ้นในแต่ละสาขา รวมไปถึงการบอกต่อ(WOM) ของผู้รับบริการ

จุดเริ่มต้นของการก่อตั้งคลินิกเริ่มจากสาขาแรกในจังหวัดสมุทรปราการ มีแนวคิดของการเลือกพื้นที่ในย่านชุมชนและโรงงานอุตสาหกรรม เนื่องจากคุณมณฑลมองว่า เป็นพื้นที่ที่มีกลุ่มลูกค้าซึ่งมีความต้องการเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพ

โดยทำเลที่เลือกในการขยายสาขานั้นจะเป็นพื้นที่มีการคมนาคมสะดวกและคนเข้าถึงได้ง่ายเพื่อตอบโจทย์ความสะดวกในการให้บริการ

สำหรับธุรกิจสุขภาพนั้น การสร้างความพันธ์ที่ดีกับผู้รับบริการ ถือเป็นหนึ่งหัวใจของความสำเร็จ สำหรับมิตรไมตรี จะเน้นการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับผู้เข้ารับบริการ มีการรับฟังที่ดี และ มีหัวใจของการให้บริการ โดยเริ่มต้นจากการคัดเลือกบุคลากรทางการแพทย์ที่มีประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญ และมีจิตใจที่รักการบริการ รวมถึงทางคลินิกมีการสร้างความเข้าใจให้แก่บุคลากรทางการแพทย์ว่า ความภูมิใจหรือการเป็นผู้ให้บริการที่ดีไม่จำเป็นต้องทำงานในโรงพยาบาลที่มีชื่อเสียง แต่การได้รับความไว้วางใจ เชื่อใจ และยอมรับให้เป็นคนสำคัญของชุมชน ผ่านทางการเชื้อเชิญจากคนในชุมชนให้เข้าร่วมงานต่างๆ ก็มีเกียรติและความภูมิใจไม่แพ้กัน

มิตรไมตรี ถือเป็นหนึ่งในหน่วยบริการสาธารณสุขแบบปฐมภูมิ (Primary care unit) ที่มีการจัดส่งทีมหมอครอบครัวซึ่งประกอบด้วยแพทย์ พยาบาล นักกายภาพ และเภสัชกร ตลอดจนเป็นช่องทางให้เกิดการทำงานอย่างมีคุณค่าโดยกลุ่ม จิตอาสา เข้าไปเยี่ยมผู้ป่วย ในเขตเมืองใหญ่ โดยไม่คิดค่าบริการเพิ่ม ซึ่งถือเป็นโอกาสในการเข้าใจถึงความต้องการและความจำเป็นของผู้เข้ารับบริการในแต่ละกรณี นอกจากนั้นยังถือเป็นโอกาสที่จะรับฟังเสียงของผู้เข้ารับบริการเพื่อไปใช้ในการพัฒนาการบริการด้วย

นอกจากนั้นมิตรไมตรีคลินิกเวชกรรม ยังมีระบบการวัดความพึงพอใจผ่านทางหลากหลายช่องทาง เช่น การตอบแบบสอบถามเมื่อเข้ารับบริการที่คลินิก จากการที่มิตรไมตรีเข้าถึงคนในชุมชน ทำให้มีช่องทางในการหา feedback จากผู้ป่วยได้ง่ายขึ้น โดยมีหน่วยงานที่รับผิดชอบในการสอบถามคุณภาพการให้บริการผ่านทางโทรศัพท์ ว่าสาขาไหนบริการเป็นอย่างไร ระยะเวลาในการรอรับบริการ ตลอดจนความพึงพอใจเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายเปรียบเทียบกับการบริการที่ได้รับ ส่วนภายในสาขามีการนำระบบกล้องบันทึกวิดิโอมาใช้ในการควบคุมคุณภาพการให้บริการอีกด้วย

มีคำกล่าวว่า “โลกใบนี้ไม่เคยมีผู้ฟังน้อยเกินไป” ซึ่งคำกล่าวนี้สามารถใช้ได้กับทั้งปฎิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลไปจนกระทั่งบุคคลและองค์กร เช่น ผู้เข้ารับบริการและผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการและชุมชน เพราะการรับฟังช่วยทำให้เกิดความเข้าใจในความต้องการของผู้รับบริการ ซึ่งหากผู้ให้บริการรับฟังอย่างตั้งใจ อันเป็นหัวใจของ CRM ก็จะพบว่า ความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการซึ่งนำไปสู่จัดการลูกค้าสัมพันธ์อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างคุณค่าอย่างยั่งยืนให้แก่องค์กร

(เครดิต : กรณีศึกษานี้เป็นส่วนหนึ่งของงานวิจัยระบบธุรกิจอัจฉริยะ เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในโรงพยาบาล เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของโซ่อุปทานโรงพยาบาล ซึ่งได้รับทุนสนับสนุนโดยสำนักงานคณะกรรมการวิจัยแห่งชาติ (วช.)และสำนักงานกองทุนสนับสนุนการวิจัย (สกว.) )