Civility กับความสุขในงาน

การมีมารยาท ความมีมิตรไมตรี การให้เกียรติคนอื่น การมีอัธยาศัยไมตรีที่ดี หรือที่ภาษาอังกฤษเรียกว่า ‘civility’ คำตอบนี้มีงานวิจัยหลายชิ้นสนับสนุน

Christine Porath อาจารย์ที่ McDonough School of Business ที่ Georgetown University ได้ยืนยันไว้ในข้อเขียนใน International New York Times เมื่อเร็ว ๆ นี้

ทุกคนคงจะรู้สึกคล้ายกันที่ไม่ชอบคนมารยาทไม่ดี พูดจาไม่ระรื่นหู กิริยาวาจาหยาบ ท่าทีไม่เป็นมิตร หน้าบึ้งบอกบุญไม่รับ ขาดน้ำใจ ไม่ให้เกียรติคนอื่น ในที่ทำงานใดหากได้คนเช่นนี้มาเป็นหัวหน้า จะทำให้เหล่าลูกน้องอายุสั้นกว่าที่ควรจะเป็น

ในอดีตผู้คนตระหนักถึง civility ว่าเป็นเรื่องสำคัญในชีวิต ในสังคมไทยเราหนังสือ “สมบัติผู้ดี” (พ.ศ.2455) แต่งโดยเจ้าพระยาพระเสด็จสุเรนทราธิบดี (ม.ร.ว.เปีย มาลากุล) ระบุเป็นข้อๆ ว่า “ผู้ดี” คือ “คนที่ประพฤติปฏิบัติดีทั้งกาย วาจา และใจ” ควรกระทำและหลีกเลี่ยงอะไร ซึ่งโดยแท้จริงแล้วก็คือการสอนให้มี civility นั่นเอง

เรื่องราวในประวัติศาสตร์สหรัฐอเมริกาเกี่ยวกับ civility ก็คือกฎของการมี civility 110 ข้อ ซึ่งประธานาธิบดีคนแรกคือ George Washington ลอกด้วยลายมือตนเองตั้งแต่ตอนอายุ 16 (ค.ศ.1748) จากกฎที่พระฝรั่งเศสได้บัญญัติไว้ตั้งแต่ ค.ศ.1595 ดังที่รู้จักกันในชื่อของ “Rules of Civility and Decent Behavior in Company and Conversation”

สองตัวอย่างนี้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการเป็นคน civilของคนสมัยก่อน ในปัจจุบันเราเห็นความสำคัญของการเป็นคนลักษณะนี้กันน้อยลง ความเครียดในที่ทำงานจึงมีมากขึ้น มีความขัดแย้งกันในชีวิตประจำวันมากขึ้น และเราประสบกับความหยาบคายของมนุษย์มากขึ้น

หนังสือ “Why Zebras Don’t Get Ulcers” (1994) โดย Robert M.Sapolsky แห่งมหาวิทยาลัย Stanford ระบุว่า ผู้ที่มีประสบการณ์กับตัวสร้างความเครียด เช่น incivility (ลักษณะตรงข้ามกับ civility) นานๆ และบ่อยๆ ระบบภูมิคุ้มกันของร่างกายจะมีปัญหา ทำให้เกิดผลเสียต่อสุขภาพโดยเจ็บไข้เป็นโรคหัวใจ มะเร็ง เบาหวาน แผลในกระเพาะอาหาร ฯลฯ

ตัวสร้างความเครียดซึ่งอาจมาในรูปของประสบการณ์โดยตรงจาก incivility หรือพบเห็นเหตุการณ์ดังกล่าว หรือแม้แต่นึกถึงมัน ทำให้ระดับฮอร์โมนที่มีชื่อว่า glucocorticoids มีระดับสูงขึ้นตลอดวัน ซึ่งอาจทำให้เกิดความเจ็บไข้ขนาดหนักขึ้นได้ เพิ่มความรู้สึกอยากกินอาหารและความอ้วนที่ตามมา

คนที่สร้างความเครียดได้อย่างมากก็คือ เจ้านายผ่านการมี incivility ซึ่งมักมาในหลายรูปแบบ เช่น เดินหนีจากการพูดคุยเพราะหมดความสนใจ ชอบหักหน้าคน เย้ยหยันลูกน้องต่อหน้าคนอื่น โดยเอาจุดบกพร่องหรือเรื่องส่วนตัวมาพูด พูดจาประชดประชัน เตือนลูกน้องให้ตระหนักถึงบทบาทหรือตำแหน่งต่ำกว่าตนในองค์กร ชอบเอาหน้าจากความสำเร็จ แต่โทษคนอื่นเมื่อล้มเหลว ชอบยกตนข่มท่านรับโทรศัพท์กลางที่ประชุม ฯลฯ incivility ที่ประสบเช่นนี้ จะมีผลทางลบต่อสุขภาพของลูกน้องโดยทั่วหน้า

Christine Porath อยากรู้ว่าเหตุใดผู้นำองค์กรบางคนจึงมีพฤติกรรมของ incivility โดยศึกษาใน 17 อุตสาหกรรม ก็พบว่า กว่าครึ่งบอกว่าเพราะงานหนักเกินไป และมากกว่าร้อยละ 40 บอกว่าไม่มีเวลาพอที่จะเป็นคน civil

คนที่บอกว่าไม่มีเวลาพอนั้น คงลืมไปว่าการได้รับการยอมรับนับถือจากคนอื่นๆ โดยเฉพาะลูกน้องนั้น ไม่ได้ใช้เวลาเพิ่มแต่อย่างใด น้ำเสียง และกิริยาท่าทาง ที่ไม่ต้องใช้คำพูดที่เรียกว่าภาษากาย ก็สามารถสื่อ civility ได้

การสำรวจหมอและพยาบาล 4,500 คน พบว่าร้อยละ 71 มีความเห็นว่าพฤติกรรมหยาบคายตลอดจนการใช้คำพูดก้าวร้าวของบุคลากรทางการแพทย์ต่อกัน มีผลทำให้เกิดความผิดพลาด ซึ่งทำให้มีคนป่วยตายมากกว่าที่ควรจะเป็น

งานวิจัยของ Deborah MacInnis และ ValerieFolkes แห่งมหาวิทยาลัย Southern California พบว่า ผู้คนมีทางโน้มที่จะไม่กลับมาเป็นลูกค้าธุรกิจอีก หากมีความรู้สึกว่าในองค์กรนั้นมีลูกจ้างที่หยาบคาย ไม่ว่าจะหยาบคายกับตนเอง หรือพบเห็นการหยาบคายกับลูกจ้างคนอื่นๆ เนื่องจากลูกค้ามักจะด่วนสรุปจากเหตุการณ์ที่เห็นว่าเป็นองค์กรที่ไม่พึงปรารถนา

งานวิจัยพบว่าสาเหตุที่เจ้านายบางคนไม่มี civility ก็เพราะเกรงว่าจะทำให้ดูเป็นผู้นำน้อยลง จะทำให้ถูกหาประโยชน์ และอาจทำให้อำนาจของตนลดน้อยลง ฯลฯ คนเหล่านี้ไม่เข้าใจว่า การจะได้ความเคารพนับถือจากลูกน้องนั้น civility เป็นหัวใจสำคัญ เนื่องจากมนุษย์ใช้คำพูด การกระทำ และปฏิบัติกิริยาจากคนอื่น เป็นสิ่งกำหนดว่าตนเองเป็นอย่างไร ความเชื่อว่าคนอื่นมองเราอย่างไรมีส่วนอย่างสำคัญมากในการทำให้เราเป็นคนอย่างไร เมื่อได้รับ “สัญญาณ” จากคนอื่นผ่าน civility ว่ายอมรับนับถือ เราจะรู้สึกว่าตนเองเป็นคนมีคุณค่า ดังนั้น civility จึงเป็นสิ่งที่ดึงมนุษย์ขึ้นมา ในขณะที่ incivility เหยียบคนลงเพราะมันทำให้เขารู้สึกว่าตัวเล็กลง

Christine Porath เสนอว่าผู้นำสามารถชนะใจลูกน้อง และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของหน่วยงานได้ ด้วยการปรับตัวให้มี civility เพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อย เช่น ตั้งใจฟัง ยิ้ม แบ่งปัน และขอบคุณลูกน้อง ยิ่งไปกว่านั้นเมื่อ civility เกิดขึ้นแล้ว ก็เป็นเชื้อที่สามารถแพร่กระจายในที่ทำงานได้ไม่ยากอีกด้วย

งานวิจัยหลายชิ้นสรุปว่า บุคลิกภาพที่เกี่ยวพันกับความล้มเหลวของผู้บริหาร ได้แก่ ความไม่อ่อนไหวต่อความรู้สึกของคนอื่น การสร้างความรำคาญอันเกิดจากความหยาบคายและความไม่เป็น ‘คนน่ารัก’ และสไตล์การทำงานแบบข่มขู่ ซึ่งทั้งหมดล้วนเกี่ยวพันกับ incivility ทั้งสิ้น

คนที่ประสบความสำเร็จในชีวิตและการงานมักเป็นคน civil เนื่องจาก civility เป็นพลังบวกซึ่งสร้างสรรค์ก่อให้เกิดความรักชอบพอและชื่นชมจากคนรอบข้าง จนได้รับความร่วมมือในการทำงานผู้คนอาจลืมการกระทำหรือสิ่งที่คนอื่นพูด แต่เขาจะไม่มีวันลืมความรู้สึกดีๆ ที่ทำให้ตัวเขารู้สึกได้เลย

บ่อยครั้งที่เราได้ยินคนพูดว่าไม่เสียใจกับสิ่งที่ได้ทำไป แต่เสียใจกับสิ่งที่ไม่ได้ทำในตอนที่มีโอกาสcivility กับคนรอบข้างในปัจจุบันคือโอกาสของทุกคนแล้วครับ