มหัศจรรย์ 70/20/10 (ตอนแรก)

จำได้ว่าสมัยก่อน ไม่ว่าจะทำอะไร บริหารจัดการสิ่งใด มักจะได้รับคำแนะนำว่าให้ใช้กฎ 80/20 หรือPareto Principle ซึ่งจากตัวเลขง่ายๆ และไม่ได้มีการคิดคำนวณซับซ้อนอะไรนี้ ได้กลายเป็น Magic Number ที่นำมากล่าวอ้างกันอยู่เสมอ และมีการนำไปประยุกต์ใช้ที่หลากหลายมาก อาทิ ในการพัฒนาคุณภาพของโรงงานอุตสาหกรรมต่างๆ แผนภูมิง่ายๆในการควบคุมคุณภาพแบบญี่ปุ่น และใช้กันอย่างแพร่หลายในการนำเสนอผลงานกลุ่มคุณภาพ (Quality circle) ใช้ในการสรุปผลของปัญหาที่พบมากในกระบวนการใดก็ตามอย่างต่อเนื่องในช่วงเวลาหนึ่ง แล้วนำปัญหาที่เกิดขึ้นหรือที่ตรวจพบมาแจงนับ และนำปริมาณที่ตรวจพบมาพล็อตกราฟ โดยเรียบลำดับจากมากไปหาน้อย ดังนั้นกราฟแท่งที่สูงที่สุดและอยู่ทางซ้ายมือสุด (ใกล้แนวแกนของกราฟ) เรียกว่าเป็นปัญหาสำคัญ (Critical issue) เกิดขึ้นได้ง่ายและพบบ่อย จนอาจเรียกว่าเป็นความสูญเสียหลักของกระบวนการผลิตนั้นๆ

 

โดยทั่วไปจะพบว่า ภายใน 2-3 ปัญหาแรก มักจะมีสัดส่วนต่อปัญหาที่เกิดขึ้นโดยรวมเท่ากับ ร้อยละ 80 นั่นแสดงว่าปัญหาอื่นๆนอกเหนือจากนั้น เกิดขึ้นเพียงร้อยละ 20 หรือนานๆเกิดทีเท่านั้น ดังนั้นการจะแก้ปัญหาใดๆในกระบวนการนั้นๆ จึงให้ผู้ที่เกี่ยวข้องสนใจและมุ่งเน้นไปที่ปัญหาใหญ่เป็นสำคัญ อย่าไปเสียเวลากับเรื่องเล็กๆในตอนแรก แต่หากว่าแก้ปัญหาใหญ่ๆใน 1-2 เรื่องแรกตามลำดับให้ลดน้อยลงหรือหมดไปได้แล้ว ปัญหาลำดับที่รองลงมาก็จะขยับมาเป็นปัญหาใหญ่แทน แต่การเกิดขึ้นของปัญหา โดยเฉพาะปัญหาซ้ำซากก็จะเหลือน้อยมากๆ

 

อีกตัวอย่างหนึ่งซึ่งใช้ในการบริหารคลังสินค้าและการจัดการสินค้าในทางการตลาด คือการนำมาใช้แยกประเภทของสินค้าเป็นกลุ่มๆที่เรียกว่า ABC โดยสินค้ากลุ่ม A คือสินค้าที่เคลื่อนไหวเร็ว เป็นที่ต้องการของตลาด ขายได้ขายดี มีลูกค้ามาซื้ออยู่ตลอดเวลา ในขณะที่สินค้ากลุ่ม B คือสินค้าเคลื่อนไหวปานกลาง ไม่จัดว่าอยู่ในข่ายขายดี แต่ก็ขายได้เรื่อยๆ อาจจะในปริมาณไม่มากและไม่ถี่บ่อย และสินค้ากลุ่ม C คือสินค้าเคลื่อนไหวช้าหรือสินค้าที่เริ่มไม่เป็นที่ต้องการของตลาด ทั้งนี้พบว่ารายได้หลักของธุรกิจต่างๆมักมาจากสินค้ากลุ่ม A ซึ่งอาจจะคิดเป็นแค่ร้อยละ 20 แต่สามารถสร้างรายได้สูงถึงร้อยละ 80 ในขณะที่สินค้ากลุ่ม B และกลุ่ม C อาจจะมีจำนวนมากถึงร้อยละ 80 แต่สร้างรายได้แค่เพียงร้อยละ 20 เท่านั้น หลักการนี้ทำให้คลังสินค้าต้องพิจารณาจัดเก็บสินค้าใหม่ ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด จะต้องให้ความสำคัญกับสินค้ากลุ่ม A ที่ทำรายได้หลักให้กับองค์กร มากกว่าการจะไปเสียเวลากับกลุ่มสินค้าอื่น หรือมองว่าสินค้าทุกตัวเหมือนๆกัน

 

ยังมีตัวอย่างอีกมากมายที่นำหลักการ 80/20 มาประยุกต์ใช้ แต่ในด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล โดยเฉพาะองค์กรที่เริ่มนำแนวคิดธุรกิจสร้างสรรค์ หรือการสร้างนวัตกรรมในองค์กร อาจจะเริ่มต้นเรียนรู้จากองค์กรที่ประสบความสำเร็จ มีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practices) เพื่อที่จะนำแนวคิดดังกล่าวมาปรับใช้ให้สอดรับกับบริบทขององค์กรตนเอง และมักพบว่าเบื้องหลังการบริหารงานและการจัดการคนในองค์กรเหล่านั้น มีหลักการบางอย่างที่เรียบง่ายแต่น่าสนใจ ที่สำคัญมีการใช้ในหลายองค์กรชั้นนำเสียด้วย ขอเรียกว่า มหัศจรรย์ 70/20/10 ใช่เป็นตัวเลขที่ผลรวมกันมีค่าเท่ากับ 100 อีกแล้ว

 

ผมเคยได้มีโอกาสฟังการบรรยายนานมากกว่า 10ปีแล้วจาก คุณพารณ อิศรเสนา ณ อยุธยา อดีตผู้บริหารระดับสูงของเครือซิเมนต์ไทย ผู้ซึ่งได้รับคำยกย่องและเป็นที่รู้กันว่าท่านให้ความสำคัญกับการพัฒนาคนเป็นอย่างยิ่ง อาจจะเรียกว่าเป็นที่สุดของการทำงานเหนือสิ่งอื่นใดก็ว่าได้ เพราะเชื่อว่าคุณภาพของคนจะส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพของงานและความยั่งยืนขององค์กร ท่านกล่าวว่า “องค์กรใดก็ตามที่พนักงานยังใช้เวลาทำงาน 100% หรือเกิน 100% (ในที่นี้ก็คือทำล่วงเวลาหลังเลิกงานนั่นเอง) ไม่มีทางที่จะพัฒนาคนหรือปรับปรุงงานใดๆได้ เพราะแค่ทำงานก็หมดเวลาหรือต้องต่อเวลาไปอีก องค์กรที่ดีมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง พนักงานควรทำงานแค่ 70% หรือ 80% เท่านั้น เวลาที่เหลือควรจะเป็นไปเพื่อการคิดทบทวนและพัฒนาปรับปรุงทั้งตนเองและงาน”

 

ถึงแม้ว่าผมจะมีความเชื่อและเห็นด้วยกับแนวคิดดังกล่าว แต่มานั่งคิดดูจะมีสักกี่องค์กรที่จะทำได้อย่างนั้น เพราะนั่นหมายความว่าต้องใช้คนมากขึ้นกว่าปกติสิ แต่เมื่อวันหนึ่งผมได้พบกับผู้บริหารอีกท่านหนึ่ง ท่านบอกกับผมว่าเวลาเจอคนที่รู้จักมักจะทักทายกันว่า “เป็นยังไงบ้าง งานยุ่งไหม” เชื่อไหมคำตอบจากมนุษย์เงินเดือนทั่วไปส่วนใหญ่มักตอบว่า “ยุ่งมาก ....” และในงานที่ทำนั้นมักจะเจอ “งานด่วน” “งานด่วนมาก” และ “งานด่วนที่สุด” อยู่เสมอ ซึ่งสะท้อนการบริหารเวลา (การจัดการภาระงาน) ว่ามีปัญหา แต่ผู้บริหารท่านนั้น แนะนำให้ตอบว่า “งานเยอะ แต่ไม่ยุ่ง” แน่นอนงานเยอะสิดี ไม่ว่าจะเป็นลูกจ้างหรือนายจ้าง ไม่เชื่อลองไปถามร้านค้า ร้านอาหารในห้างสรรพสินค้าวันหยุด แม้จะเป็นเวลาพักเที่ยง กลับพบว่าบางร้านแทบเงียบเหงา บางร้านไม่มีลูกค้าแม้สักคน ความมั่นคงในงานจะอยู่ตรงไหน หรือฝากไว้กับวันเสาร์และอาทิตย์เท่านั้น

 

ใช่ครับงานเยอะดี และอยากให้เยอะเรื่อยๆอย่างต่อเนื่อง แต่ที่สำคัญคือตรงไม่ยุ่งนี่แหละ มันสะท้อนให้เห็นว่าผู้ตอบ ไม่ได้เป็นทุกข์ร้อนกับปริมาณงานที่เยอะ หากแต่รับมือได้อย่างสบายมาก แสดงว่าทำงานเป็น แยกแยะงานได้ อีกทั้งมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงาน ที่สำคัญจากการสำรวจไม่ว่าจะสำนักไหนมักรายงานผลในทิศทางเดียวกันคือ เวลาทำงานที่ใช้ไปจำนวนมากกว่าร้อยละ 50 หมดสิ้นไปกับความไร้ประสิทธิภาพ เป็นงานที่ไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มใดๆ งานที่วิ่งไปวิ่งมา แก้แล้วแก้อีก หรือต้องผ่านขั้นตอนมากมายโดยไม่จำเป็น สรุปสาเหตุว่ามาจาก พนักงานไร้ทักษะ คิดไม่เป็น วิเคราะห์ไม่ได้ ขาดขั้นตอนกระบวนการที่เหมาะสม และขาดระบบงานที่ชัดเจน

 

ดังนั้นจึงไม่แปลกว่างานในปริมาณที่เท่ากัน องค์กรทั่วไปอาจจะใช้เวลาเต็ม 100 ในการทำงาน แต่องค์กรที่มีระบบการจัดการที่ดี ใช้เวลาเพียง 70% เท่านั้นก็สำเร็จเสร็จสิ้นแบบสมบูรณ์ได้ ดังนั้นเวลาที่เหลืออีก 30% จึงถูกใช้ไปในการพัฒนางาน พัฒนาคน เป็นวงจรที่กลับมาทำให้เวลาที่ใช้ในการทำงานลดลงนั่นเอง มีองค์กรชั้นนำมากมายที่บริหารจัดการในแบบเดียวกันเช่นนี้ โดยแบ่งเวลาในการปฏิบัติงานของพนักงานเป็น 3 ส่วนคือ ร้อยละ 70 ใช้ไปในการทำงานประจำวัน ร้อยละ 20 ใช้ไปในการพัฒนาตนเองและปรับปรุงงานให้ดีขึ้น และร้อยละ 10 ใช้ไปในการคิดสร้างสรรค์หรือสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ฉบับหน้ามาดูกันว่ามีองค์กรอะไรบ้าง และเขาบริหารจัดการคนในองค์กรกันอย่างไร