นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ บริษัทซันเดโซลูชันส์​ จำกัด คณะกรรมการสมาคมวิจัยการตลาดแห่งประเทศไทย navik@sundae.co.th

10 กันยายน 2556
2184

รับมือกับผู้บริโภค ในยุคดิจิทัลด้วย CRM(2)

ฉบับที่แล้วได้เกริ่นไปบ้างแล้วเกี่ยวความสำคัญของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM ในยุคดิจิทัลที่ลูกค้ามีอำนาจต่อรองมากขึ้น

จากแบบสอบถามผู้บริหารระดับประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) โดย IBM ในปีที่ผ่านมา 72% ของผู้บริหารทั้งหมดจะให้ความสำคัญเป็นอันดับหนึ่งกับการสร้างความมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบทันทีทันใด (Customer Engagement with Real-time) โดยบริษัทจะเน้นความเข้าใจลูกค้าอย่างเชิงลึกและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว

ผลลัพธ์ของแบบสอบถามนี้ก็สอดคล้องกับการนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าใช้กับองค์กร เพื่อที่จะดึงลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับองค์กรได้นานที่สุด โดยองค์กรจะยังคงกำไรและการเติบโตอย่างยั่งยืน

สำหรับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคดิจิทัลจะประกอบด้วย

เข้าใจลูกค้าเชิงลึกแบบ Real-time องค์กรจะต้องรู้จักลูกค้าในทุกมุมองศา หรือ 360 องศาของลูกค้า ตั้งแต่โปรไฟล์ของลูกค้า ประวัติการติดต่อลูกค้า ธุรกรรมของการสั่งซื้อสินค้า พฤติกรรมของลูกค้าผ่านเว็บไซต์หรือสังคมออนไลน์ เป็นต้น

ความเข้าใจนี้ไม่เพียงแค่มีข้อมูลของลูกค้าเท่านั้น แต่จะต้องมีระบบการวิเคราะห์เชิงทํานาย (Predictive Analytics) เพื่อที่จะสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างถูกต้องมากที่สุด เช่นการนำเสนอโปรโมชั่นกับลูกค้าที่มีแนวโน้มจะยกเลิกบริการ เป็นต้น

การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบ Real-time (Real-time Interaction) ผ่านสื่อสังคมออนไลน์และสื่อออนไลน์ต่างๆ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้านี้จะต้องเป็นการสื่อสารแบบหนึ่งต่อหนึ่ง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับข้อความที่สัมพันธ์กับความต้องการของตัวเอง ในเวลาที่ต้องการ ดังนั้นการปฏิสัมพันธ์นี้จะต้องเข้าถึงลูกค้าในอุปกรณ์ต่างๆ เช่นกัน โดยเฉพาะอุปกรณ์โมบายต่างๆ เพราะว่าลูกค้าจะได้รับข้อมูลอย่างทันทีทันใดขณะนั้น

ตัวอย่างที่เห็นกันบ่อยๆ เช่น เมือลูกค้าชำระเงินค่าบริการใดบริการหนึ่ง ลูกค้าก็จะได้รับข้อความโปรโมชั่นใหม่ เพื่อ Upsell และ Cross-sell ผ่าน SMS หรือ อีเมล์ เป็นต้น

สุดท้าย การปฏิบัติงานแบบ Real-time นอกเหนือจากความเข้าใจลูกค้าเชิงลึกและการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบ Real-time แล้ว เทคโนโลยีการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจะต้องสามารถปฏิบัติงานแบบ Real-time ได้ด้วยเช่นกัน โดยเฉพาะเจ้าหน้าปฏิบัติงานที่ต้องสามารถปฏิบัติงานได้ทุกที่และทุกเวลาโดยทั่วไปแล้ว สามารถแบ่งระบบเทคโนโลยีการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ 2 กลุ่มใหญ่ๆ

เทคโนโลยี On-premise หมายถึงระบบงานที่องค์กรจะลงทุนในซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์โดยทั่วไปแล้วจะมีลักษณะที่เป็น Server/ Client ที่ติดตั้งภายในองค์กร ซึ่งองค์กรส่วนใหญ่จะใช้เทคโนโลยี On-premise นี้ ปัญหาอย่างหนึ่งของระบบเทคโนโลยี On-premise คือความยุ่งยากในการรองรับการทำงานแบบ Real-time โดยเฉพาะการตอบสนองการทำงานแบบทุกที่ ทุกเวลา (Anywhere Anytime) เพราะว่าการเชื่อมต่อไปยังเครือข่ายอินเตอร์เน็ตจะต้องมีการลงทุนที่สูงโดยเฉพาะระบบรักษาความปลอดภัย

เทคโนโลยี Cloud เป็นเทคโนโลยีใหม่ที่ได้รับความสนใจและเป็นกระแสในขณะนี้ เพราะมันสามารถตอบสนองการใช้งานและความต้องการขององค์กรได้ดี หากกล่าวอย่างง่ายๆ เกี่ยวกับระบบเทคโนโลยี Cloud คุณจะสามารถเข้าถึงซอฟต์แวร์บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้โดยผ่านทางอินเทอร์เน็ตบราวเซอร์ ได้ทุกที่และทุกเวลาเหมือนกับการใช้งานแอพพลิเคชั่น Gmail เป็นต้น

เทคโนโลยี Clod จะเป็นการใช้ทรัพยากรร่วมกันกับผู้ใช้งานอื่นๆ ทั้งฐานข้อมูล แอพพลิเคชั่น หรือระบบรักษาความปลอดภัย ทำให้องค์กรสามารถใช้งานซอฟต์แวร์ที่ดีในต้นทุนที่ต่ำลง โดยเฉพาะการตอบโจทย์เกี่ยวกับการปฏิบัติงานแบบ Real-time

การรับมือกับลูกค้าในยุคดิจิทัลไม่ใช่เรื่องที่ยาก หากองค์กรและผู้ปฏิบัติงานสามารถปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยงแปลงของผู้บริโภคและสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

แชร์ข่าว :
Tags: