ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ

Marketing Byte คลิกพลิกโลก/เจ้าของเว็บไซต์ www.tarad.com /twitter.com/pawoot /www.facebook.com/pawoot

10 กรกฎาคม 2556
4797

เทคนิคและวิธีรับมือกับดราม่า และการถูกด่าในช่องทางออนไลน์

ปัจจุบันเสียงจากผู้บริโภคทางช่องทางออนไลน์ เริ่มมีบทบาทอย่างมากในการทำธุรกิจ

ช่องทางออนไลน์กลายเป็นช่องทางที่ผู้บริโภคใช้บอกต่อเรื่องราวหรือประสบการณ์ในการใช้งานสินค้าหรือบริการ ซึ่งมีทั้งในแง่บวกและแง่ลบ แต่ส่วนใหญ่การถูกพูดถึงในแง่ลบในช่องทางออนไลน์เราเริ่มเรียกสิ่งเหล่านี้ว่า "ดราม่า" อาจจะก่อให้เกิดปัญหากับธุรกิจคุณในวงกว้างได้เช่นกัน มาดูกันว่า หากธุรกิจของท่านเกิดดราม่าขึ้นในโลกออนไลน์ คุณควรจะทำอย่างไร

ดราม่าเกิดจากอะไร?
ดราม่าส่วนใหญ่เกิดจากประสบการณ์ผู้บริโภคหรือลูกค้า ที่ได้ไปใช้บริการหรือมีประสบการณ์ของสินค้าหรือบริการของธุรกิจต่างๆ และอาจเกิด "ความไม่พอใจ" หรือ "ความสงสัย" เมื่อนำมาเล่าต่อในโลกออนไลน์ ทำให้เกิดการวิพากษ์วิจารณ์ต่อจากคนอื่นๆ จนกระจายไปทั่วโลกออนไลน์ และบางครั้งกระจายไปยังสื่ออื่นๆ ได้ เช่น ทีวี หนังสือพิมพ์ เพราะทุกวันนี้สื่อต่างๆ หาข้อมูลจากช่องทางออนไลน์เป็นหลัก
ส่วนใหญ่ "ดราม่าเกิดขึ้นอย่างรุนแรง มันเกิดจากการถูกพูดถึงและบอกต่อออกไปจำนวนมาก ทำให้ดราม่าเหตุการณ์นั้นๆ มีโอกาสจะออกไปยังสื่ออื่นๆ อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้" ซึ่งจะส่งผลเสียรุนแรงต่อแบรนด์และธุรกิจอย่างมาก จนเกินคาดเดาเลยทีเดียว ดังนั้น การจัดการ และบริหารดราม่า ควรทำตั้งแต่เราเห็นตอนต้น ไม่ใช่ว่าปล่อยปละละเลยจนเหตุการณ์เลยเถิดไปกันใหญ่

รับมือการเกิดดราม่า (Crisis Management)
1.รวบรวมข้อมูลทั้งหมดในทุกช่องทางที่พูดถึง วิเคราะห์ปัญหา แยกประเด็น และตรวจสอบความรุนแรง ผลกระทบกับธุรกิจ รวมถึงกระจายตัวของข้อมูลว่าออกไปที่ไหนแล้วบ้าง เข้าถึงกลุ่มคนกลุ่มไหนไปแล้วบ้าง และแยกให้เห็นว่ามีใครบ้างอยู่ในเรื่องราวนี้ เพื่อดูแนวทางแก้ไขไปยังกลุ่มหรือคนที่ถูกต้อง นัดทีมงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดมาร่วมหาแนวทาง
2.อย่าไปโต้ตอบ หรือตอบคำถามในโลกออนไลน์แบบไร้หลักการ การจะตอบหรือให้ข้อมูลอะไร ควรมีแผน และมีแนวทางที่ชัดเจนก่อน จะสื่อสารอะไรออกไป เพราะข้อมูลที่พูดไปอาจมีผลต่อในภายหลัง ดังนั้นวางแผนให้ดีก่อนจะสื่อสารอะไร ขณะเดียวกัน คนในโลกออนไลน์ก็ต้องการคำตอบและการตอบสนองรวดเร็ว
ดังนั้นเราสามารถแจ้งไปก่อนได้ว่า ทราบข้อมูลแล้วจะรีบกลับมาให้ข้อมูลเร็วที่สุด คนที่ตอบควรจะมีไม่กี่คน และหากเป็นองค์กรที่มีคนหลายๆ ควรแจ้งให้ทุกคนระมัดระวังการให้ข้อมูลหรือพูดอะไรออกไปในช่องทางออนไลน์ของตน
3.การตอบคำถามควรตอบให้ตรงประเด็นที่มีข้อสงสัย หรือมีปัญหา อย่างไปพูดเรื่องอะไรที่ไม่เกี่ยวข้อง และควรจะอธิบายเรื่องยากๆ ให้เป็นเรื่องง่ายๆ หากมีภาพ ข้อมูลประกอบ หรือหลักฐานควรเอามาประกอบ (อย่างสร้างหลักฐานปลอมขึ้นมาเป็นอันขาด) หรือจะใช้การให้คำถามผ่านทางวีดีโอ หรือยูทูบในการอธิบายเรื่องราวก็ได้
4.หากพบว่าเราไม่ผิด และอาจจะเป็นการเข้าใจผิด ก็ต้องพยายามหาข้อมูล หลักฐานที่เกี่ยวข้องมาประกอบการให้ข้อมูล หรือมีบุคคลที่ 3 ที่มีความน่าเชื่อถือมาให้ข้อมูลเพิ่ม เพื่อยืนยันได้ด้วยเช่นกัน
5.หากผิดจริง ขอให้ขอโทษจากใจจริง "ยอมรับผิด แจ้งว่าปัญหาเกิดจากอะไร และบอกวิธีการแก้ไขปัญหานี้ว่าเราจะแก้ไขอย่างไรเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดอีกในอนาคต" อย่าไปเถียง และแถต่อ เพราะมันจะทำให้ปัญหาไม่จบ หลายกรณีที่สามารถ "พลิกเกมส์" ได้ เปลี่ยนจากโดนด่า มาเป็นได้ใจจากคนอื่นไปเช่นกัน เพราะจากการยอมรับผิด จริงใจที่จะแก้ปัญหา
6.คนที่จะออกมาพูดควรจะเป็นคนเกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ แต่หากปัญหาใหญ่มาก ควรจะเป็น ผู้นำสูงสุดของบริษัท หรือคนที่เป็นหน้าเป็นตาบริษัทออกมาสื่อสาร เพราะจะทำให้คนเข้าใจและยอมรับมากขึ้น
7.การตอบคำถามหรือให้ความกระจ่างชัดควรจะทำที่สื่อของตัวเอง และติดตามไปตอบในทุกๆ แหล่งข้อมูลที่มีการพูดถึงเรื่องนี้ เพราะหากปล่อยไว้ อาจจะสร้างความเข้าใจผิดกับคนอื่นๆ ที่อ่านในภายหลังได้
8.ดราม่าส่วนใหญ่ ใช้เวลาไม่เกิน 1-2 อาทิตย์แล้วมันก็ซาไป แต่อย่าปล่อยปละละเลย ควรจะแก้ปัญหาอย่างเต็มที่

การป้องกันการเกิดดราม่า (Crisis Prevention)
1.วางแผนนโยบายให้ชัดเจนถึงแนวทางในการพูดคุยสื่อสาร และเรียนรู้ที่จะเป็นผู้ฟังที่ดี อย่าไปเถียงหรือใช้อารมณ์ 2.มีทีมงานดูแลอย่างใกล้ชิด พร้อมกำหนดแนวทางคำตอบและระยะเวลาการตอบกลับคำถาม หรือข้อสงสัยให้เป็นมาตรฐาน 3.สร้างตัวตนของแบรนด์เข้าไปอยู่ในคอมมูนิตี้ที่กลุ่มเป้าหมายอยู่ เพื่อคอยให้ข้อมูลและตอบคำถาม เช่น ในเว็บไซต์พันทิป มีหลายธุรกิจเข้าไปสร้างตัวตนไว้แล้ว ได้แก่ เอไอเอส ฟูจิ เคเอฟซี เค888 (แคแบงก์) เป็นต้น
4.ใช้เครื่องมือในการมอนิเตอร์ และติดตามการพูดถึงแบรนด์อย่างใกล้ชิด เช่น ZocialEye.com, Google Alert หรืออื่นๆ เพื่อให้เห็นว่ามีคนพูดถึง แบรนด์หรือสินค้าเราอย่างไรบ้าง และเมื่่อเจอเราจะได้แก้ก่อนที่ปัญหาจะบานปลายไป
ทั้งหมดนี้เป็นแนวทางการรับมือและป้องกันกับการเกิดดราม่าที่จะเกิดขึ้นกับธุรกิจ ในช่องทางออนไลน์ ซึ่งตอนนี้นับวัน ช่องทางนี้กำลังจะเริ่มมีอิทธิพลกับคนไทยมากขึ้น ดังนั้นเตรียมตัวไว้ก่อน ดีกว่าเมื่อเกิดปัญหาแล้วมาคอยแก้ทีหลัง

แชร์ข่าว :
Tags: