เกรียงกานต์ กาญจนะโภคิน

เกรียงกานต์ กาญจนะโภคิน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารร่วม บริษัท อินเด็กซ์ ครีเอทีฟ วิลเลจ จำกัด (มหาชน)

21 สิงหาคม 2555
6,160

Glocalization มิติใหม่ในงานบริการ

แรงงานไทยในภาคการท่องเที่ยวที่คิดว่ามีเพียง ยิ้มสยาม ความโอบอ้อมอารี ความมีไมตรีจิต และความชำนาญในวิชาชีพ อาจไม่เพียงพอ

รู้หรือไม่ ใครๆ ไม่ว่านักลงทุน นักธุรกิจ ผู้เชี่ยวชาญ นิสิตนักศึกษา และนักท่องเที่ยว กำลังเบนเข็มหันเหความสนใจมาในซีกโลกด้านนี้แล้ว ทวีปเอเชียดินแดนแห่งความหวังใหม่ในเศรษฐกิจของโลก ที่ซึ่งมีอัตราการเติบโตและพัฒนาการด้านต่างๆ อย่างน่าสนใจ ทวีปที่มีประเทศญี่ปุ่นซึ่งมีศักยภาพทางเศรษฐกิจการแข่งขันและความมั่งคั่งเป็นอันดับต้นของโลก มีประเทศจีนที่ได้ชื่อว่าเป็นมังกรที่ตื่นจากการหลับใหลและกำลังแสดงแสนยานุภาพความยิ่งใหญ่ทั้งทางด้านเศรษฐกิจ สังคม และการเมืองระหว่างประเทศ เทียบเท่าสหรัฐอเมริกาในอนาคต ประเทศอินเดียที่มีประชากรมากติดอันดับโลก อินโดนีเซียที่มีประชากรมุสลิมมากที่สุด อาเซียนที่มีความหลากหลายทางชีวภาพสูง และยังต้องการนักวิทยาศาสตร์มาศึกษาค้นคว้าและวิจัย เพื่อประโยชน์ต่อโลกอนาคตอีกมาก


 ทั้งหลายที่กล่าวมาเบื้องต้นนี้ คงจะทำให้ใครหลายๆ คนเห็นแล้วว่า ศตวรรษใหม่กำลังจะทำให้เอเชียอยู่ในแสงไฟ (Spot Light) ความเป็นโลกาภิวัฒน์แบบในอดีตที่มีอิทธิพลแผ่ซ่านจากเงาของประเทศตะวันตกกำลังจะเลือนหายไป ภาวะวิกฤตทั้งที่มาจากสหรัฐและยุโรป เป็นผลให้แนวคิดใหม่ที่เรียกว่า Glocalization (ที่นักวิชาการบางคนกล่าวว่ามาจาก Globalization + Localization) นั้นได้มาถึงแล้ว


 สำหรับประเทศไทยคงไม่จำเป็นต้องรอให้ถึงปี 2558 ที่ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนจะเริ่มมีผลอย่างชัดเจน แต่การช่วงชิงความได้เปรียบจากตำแหน่งที่ตั้ง และศักยภาพของประเทศไทยที่มีของดีอยู่แล้ว น่าจะเป็นสิ่งที่รีบทำได้ก่อน โดยเฉพาะภาคบริการที่ยังมีสัดส่วนใน GDP ของประเทศไม่มากนัก และยังสามารถขยับขึ้นไปได้อีกโดยไม่ต้องใช้เวลาวิจัยพัฒนาอะไรมากมาย เหมือนในภาคอุตสาหกรรม เฉพาะภาคการท่องเที่ยวมีธุรกิจเกี่ยวเนื่องทั้งทางตรงและทางอ้อม อาทิ โรงแรม รีสอร์ท ห้างสรรพสินค้า ธนาคาร โรงพยาบาล ร้านอาหาร การคมนาคมขนส่งในประเทศ และสินค้า OTOP ห้าด้าวที่ได้รับการพัฒนาและปรุงแต่งให้มีคุณค่าในแบบที่ชาวต่างชาติต้องการ


 ตลอดจนการรวมกลุ่มสร้างความแข็งแกร่งให้กับภูมิภาคแห่งนี้ นอกเหนือจากการเพิ่มสมรรถนะของประเทศตนเอง การส่งเสริมการท่องเที่ยวและการตลาดเป็นวาระสำคัญลำดับแรกของความร่วมมือด้านการท่องเที่ยวของอาเซียน “Visit ASEAN Champaign” เป็นโครงการด้านการตลาดหลักของอาเซียน โดยผ่านการจัดกิจกรรมร่วม และการส่งเสริมร่วมกันระหว่างศูนย์ส่งเสริมการท่องเที่ยวอาเซียน (ASEAN Promotional Chapter for Tourism: APCT) ซึ่งประกอบด้วยผู้แทนจากองค์กรด้านการท่องเที่ยวของประเทศสมาชิกอาเซียน ในตลาดนักท่องเที่ยวสำคัญ เช่น จีน เกาหลี และออสเตรเลีย อาเซียนทำการตลาดด้านการท่องเที่ยวตามแนวทางที่กำหนดไว้ในแผนงานในการรวมกลุ่มสาขาการท่องเที่ยว ปี 2547-2553 โดยใช้กลยุทธ์การตลาดเพื่อส่งเสริมให้อาเซียนเป็นจุดหมายปลายทางด้านการท่องเที่ยวเดียวกัน มีแหล่งดึงดูดการท่องเที่ยวหลากหลาย มีมาตรฐานระดับโลก และสิ่งอำนวยความสะดวก โดยดำเนินงานร่วมกับ ภาคเอกชนจากสมาคมการท่องเที่ยวอาเซียน (ASEAN Tourism Association: ASEANTA) ณ ปัจจุบัน อาเซียนมีสโลแกนการท่องเที่ยวใหม่ คือ “Southeast Asia feel the Warmth” และเว็บไซด์การตลาดใหม่ที่ www.southeastasia.org ซึ่งเน้นเรื่องการท่องเที่ยวที่มีหลายจุดหมายปลายทางภายในประเทศสมาชิกอาเซียน โดยได้เปิดตัวที่ ITB Berlin เมื่อเดือนมีนาคม 2553 และมีการประชาสัมพันธ์ร่วมกับโครงการส่งเสริมการท่องเที่ยวของอาเซียนที่มีอยู่


 ไหนๆ ก็พาดพิงถึงเรื่องประชาคมอาเซียนแล้ว ก็ขอลงไปแตะในรายละเอียดอีกซักเล็กน้อยถึงความคืบหน้าในเรื่องการเตรียมการของประเทศไทยเพื่อเข้าสู่ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน หรือ AEC ในปี พ.ศ. 2558 (อีก 3 ปีข้างหน้านี้) ในขณะที่พันธสัญญาระหว่างประเทศหลายๆ เรื่องที่ล่าช้าไปกว่ากำหนด และกำลังเร่งกันสุดชีวิตอยู่นั้น การบริการอันประกอบด้วย 4 สาขาสำคัญได้แก่ การขนส่งทางอากาศ เทคโนโลยีสารสนเทศ สุขภาพ และการท่องเที่ยว มีลำดับความสำคัญเร่งด่วนในกรอบการเปิดเสรีการค้าบริการที่ต้องเร่งดำเนินการให้แล้วเสร็จ โดยเฉพาะภาคการท่องเที่ยวที่ประเทศอื่นๆ ในอาเซียนได้ลงนามความตกลงร่วม (Mutual Recognition Arrangement - MRA) ไปแล้ว ยกเว้นประเทศไทย แต่ถึงกระนั้นก็มีการเตรียมความพร้อมไว้พอสมควร อาทิ การจัดทำมาตรฐานวิชาชีพ 6 สาขา 32 อาชีพ การพัฒนาหลักสูตรฝึกอบรม เป็นต้น


   สิ่งที่กังวลแทนภาคการท่องเที่ยว คงจะเป็นกลุ่มแรงงานหรือคนทำงานที่มีจำนวนมากมาย เพราะหลายชาติในอาเซียนอยากจะมาขุดทองในประเทศไทยกันเต็มที เพราะในภูมิภาคนี้ประเทศไทยได้ชื่อว่าเป็นแหล่งท่องเที่ยวที่เป็นจุดหมายปลายทางของนักเดินทางทั่วโลก เฉพาะโรงแรมระดับ 4-5 ดาว ที่ต้องการพนักงานที่มีความสามารถด้านภาษาอังกฤษเป็นพื้นฐาน และเพิ่มเติมด้วยภาษาอาเซียนด้วยแล้ว แรงงานฝีมือด้านการท่องเที่ยวจากเพื่อนบ้านอาจจะหลั่งไหลเข้ามาอย่างแน่นอน ไม่ใช่แค่นักดนตรีฟิลิปปินส์ที่เราคุ้นชินตามห้องอาหารในโรงแรม แต่จะมีแม่บ้าน พนักงานต้อนรับ และอื่นๆ ที่เป็นสัญชาติอื่นเข้ามาด้วย ดังนั้นแรงงานไทยในภาคการท่องเที่ยวที่คิดว่ามีเพียงยิ้มสยาม ความโอบอ้อมอารี ความมีไมตรีจิต และความชำนาญในวิชาชีพของตนอาจไม่เพียงพอ ก็ต้องขอฝากความหวังไว้กับกระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬาที่เป็นแม่งานหลักในส่วนนี้


 ในมิติสถานประกอบการด้านบริการ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างระบบบริหารจัดการที่ดีให้เกิดขึ้นให้ได้ เพราะการบริการเป็นอะไรที่มากกว่าคน แต่ต้องมีกระบวนการ และนโยบายที่ชัดเจนด้วย มาเริ่มต้นวันนี้ด้วยการกำหนดนโยบาย (Policy) ที่มีทั้งเป้าหมาย และทิศทางที่มุ่งไปสู่การบริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence) จากนั้นถ่ายทอดออกมาเป็นแผนกลยุทธ์ในแต่ละด้าน ออกแบบจัดวางให้เหมาะสมเป็นกระบวนการ (Process) แน่นอนกระบวนการที่ดี ไม่เยิ่นเย้อยืดยาด ไม่ก่อให้เกิดความน่ารำคาญต่อผู้รับบริการ สามารถอธิบายหรือทำให้ผู้รับบริการมองเห็นได้ จึงจะถือได้ว่าเป็นกระบวนการที่มีคุณภาพ (Service Quality)


 และกระบวนการที่ดีนี้จะไม่มีวันสร้างความผิดหวังเป็นอันขาด ถ้าผู้ส่งมอบมีสำนึก ความรู้สึก ของการให้และอยากจะถ่ายทอดเรื่องราวไปสู่ผู้รับบริการ เสมือนหนึ่งเป็นประสบการณ์ที่ไม่อาจจะลืมเลือนได้ ความตระหนักต่อบทบาท หน้าที่ และการส่งมอบบริการที่ดีอย่างต่อเนื่องนี้ จะต้องอยู่ในใจของผู้ให้บริการทุกคน (Service Minded) เมื่อใจ (ผู้ให้บริการ) ถึงใจ (ผู้รับบริการ) คงไม่ต้องมีคำอธิบายใดๆ มาสะท้อน หรือบ่งชี้ได้ดีไปกว่าคำว่า ความพึงพอใจ ความประทับใจ และความซาบซึ้งใจ จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน ไม่เชื่อผู้อ่านลองหันซ้ายหันขวา เวลาที่ย่างเท้าเดินไปตามแหล่งชุมชนต่างๆ ท่านจะเห็นคนหลากหลายเชื้อชาติ ต่างภาษา ต่างวัฒนธรรม แต่ทุกคนอยู่ร่วมกันได้อย่างเอื้ออาทร


   หวังว่าคนไทยผู้มีใจรักการบริการทุกท่าน จงเดินหน้ามุ่งมั่นที่จะส่งมอบความรู้สึกดีๆ แบบนี้ด้วยกันครับ

 

แชร์ข่าว :
Tags: