ขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์

การแก้ปัญหาความขัดแย้ง จะใช้วิธีชี้แจงแสดงเหตุผลไม่ได้เสมอไป แต่เป็นจิตวิทยาจูงใจคน เป็นศิลปะในการปฏิสัมพันธ์ ซึ่งต้องอาศัยประสบการณ์เรียนรู้ และฝึกปรือวิทยายุทธ์ชนะใจคน
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

เนื้อหา
คนไทยมักจะมองว่า การมีความสัมพันธ์ราบรื่น ถือเป็นสิ่งสำคัญในชีวิต แต่กระนั้นคงเป็นเรื่องยากที่จะหลีกเลี่ยงไม่ให้ความขัดแย้งเกิดขึ้น ทั้งในชีวิตส่วนตัว ครอบครัว และสังคมในการทำงาน

จึงน่าจะมาเรียนรู้ ทำความเข้าใจเรื่องความขัดแย้งว่า มีสาเหตุเกิดจากอะไร และมีกลยุทธ์อะไรบ้าง ที่จะนำมาใช้ให้เหมาะสมกับสถานการณ์

ความขัดแย้งหมายถึงอะไร? โดยชื่อของมันเองก็บ่งบอกอยู่แล้ว ว่าหมายถึงการขัดกัน แย้งกัน ไม่ตรงกัน ไม่เหมือนกัน มนุษย์เรามีบุคลิก ความต้องการ ความชอบ รวมทั้งพื้นฐานครอบครัว การเลี้ยงดู การศึกษาที่แตกต่างกันไป ร้อยแปดพันเก้าประการ

แค่ความเห็นไม่ตรงกัน ก็เกิดความขัดแย้งได้แล้ว ยกตัวอย่างคนเป็นแฟนกัน คนหนึ่งอยากดูหนังเรื่องนี้ อีกคนอยากไปดูอีกเรื่อง เถียงกันได้หน้าดำหน้าแดง ถ้าไม่มีใครยอมให้ใครอีกคน

บางทีใช้วิธีโยนหัวโยนก้อย ผลออกมาแล้ว ยังไม่ยอมรับก็มี เพราะมนุษย์เราไม่ใช่สัตว์โลกที่มีเหตุผลเสมอไป

ดังนั้นก่อนที่จะหาหนทางแก้ไขความขัดแย้ง จำเป็นจะต้องเข้าใจองค์ประกอบของความขัดแย้งว่ามีอะไรบ้าง จึงจะสามารถเลือกวิธีแก้ได้ถูกต้อง มิฉะนั้นจะเสียเวลาเปล่า

ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณไปเถียงกับคนที่ไม่มีเหตุผล โดยที่คุณพยายามใช้วิธีพูดด้วยเหตุผล ชี้แจงความถูกความผิด ก็ไม่เกิดประโยชน์ เพราะเขาไม่สนใจฟัง

คุณอาจจะลองใช้วิธีใหม่ เช่น เลิกพูดเรื่องเหตุผล แต่ใช้น้ำเย็นเข้าลูบ ยกยอเอาใจเขา เขาคนนั้นก็อาจเกิดความพอใจ ยอมเจรจากับคุณง่ายๆ ก็ได้
การแก้ปัญหาความขัดแย้ง จะใช้วิธีชี้แจงแสดงเหตุผลไม่ได้เสมอไป แต่เป็นจิตวิทยาจูงใจคน เป็นศิลปะในการปฏิสัมพันธ์ ซึ่งต้องอาศัยประสบการณ์เรียนรู้ และฝึกปรือวิทยายุทธ์ชนะใจคน

แน่นอนที่ผู้บริหารที่ดี ควรมีทักษะในการบริหารความขัดแย้งขั้นสูง ถึงขั้นปรมาจารย์ได้ยิ่งดี

สาเหตุของความขัดแย้ง ปัจจัยที่ทำให้เกิดความขัดแย้งในองค์กามีดังนี้
1. มีความต้องการหรือมีผลประโยชน์ที่ขัดกัน เป็นที่ทราบกันอยู่แล้วว่ามนุษย์โดยมาก ต่างมีความเห็นแก่ตัวด้วยกันทั้งนั้น จะมีมากหรือน้อยก็เป็นว่ามีแล้วกัน ความขัดแย้งเกิดขึ้นได้ง่ายนิดเดียว เมื่อคนเรามุ่งแต่จะบรรลุความต้องการของตนเอง โดยละเลยเพิกเฉยต่อความต้องการของผู้อื่น

2. มีการสัมผัสรับรู้และตีความปรากฏการณ์ทั้งหลายที่ต่างกัน แม้ว่าคนเราจะมีหูตา คอ จมูก สมอง ฯลฯ ที่รวมกันเป็นองคาพยพครบ 32 แต่การรู้ร้อน เย็น หนาว ไม่เหมือนกัน อาหารจานเดียวกันให้คน 5 คนมาชิม ก็อาจจะได้คำวิจารณ์ที่ต่างกัน ภาพต่างๆ เหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นจึงอาจสื่อความหมายที่แตกต่างกันสำหรับคนแต่ละคน

3. ค่านิยมที่ต่างกันตามพื้นภูมิการศึกษา การเลี้ยงดูของครอบครัวและของสังคม

4. ความรู้สึกและอารมณ์ ขอย้ำอีกครั้งคนเราไม่ใช่สัตว์โลกที่มีเหตุผลเสมอไป แต่มีอารมณ์ความรู้สึกที่มีอิทธิพลเหนือเหตุผลด้วย

5. อำนาจและอิทธิพล คนเรามีความต้องการที่แตกต่างกัน แต่คนเรามักจะไม่ยอมรับความจริงข้อนี้ โดยส่วนมากมักจะพยายามใช้อำนาจและอิทธิพลบีบบังคับให้คนอื่นยอมรับความเห็น และปฏิบัติตามความต้องการของตัว ซึ่งความต้องการนั้นเป็นเรื่องผลประโยชน์ส่วนตน ไม่ใช่ผลประโยชน์ขององค์กรโดยส่วนรวม

6. ทรัพยากรในองค์กรมีไม่เพียงพอ ก็อาจเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้พนักงานเกิดความขัดแย้งเพราะแย่งกันใช้ทรัพยากร เช่น งบประมาณของบริษัท อุปกรณ์เครื่องมือ เครื่องใช้ต่างๆ เป็นต้น

7. การจัดแบ่งงาน และหน้าที่รับผิดชอบที่คลุมเครือ หรือซ้ำซ้อน เป็นสาเหตุสำคัญที่พบมากที่สุดในองค์กาต่างๆ ว่าทำให้พนักงานสับสน เกี่ยงกันทำงาน และทะเลาะกันเรื่องว่าใครมีหน้าที่รับผิดชอบงานด้านใด

ทั้งนี้พนักงานไม่ได้มีความขัดแย้งในเรื่องส่วนตัวเลย แต่เพราะการแบ่งงาน การวางระบบการทำงานที่ขาดประสิทธิภาพ ทำให้พนักงานต้องพิพาทกันโดยไม่จำเป็น

ขั้นตอนและกลวิธีในการบริหารความขัดแย้ง ก่อนจะตัดสินใจว่าจะใช้กลวิธีแบบใด ในการขจัดปัญหาความขัดแย้ง ควรจะปฏิบัติตามขั้นตอนเหล่านี้เสียก่อนคือ

- วิเคราะห์ว่า อะไรคือที่มาหรือสาเหตุของความขัดแย้ง

- ใครคือคู่กรณีกับท่าน และเขาหรือเธอคนนั้น มีปูมหลังและบุคลิกภาพเป็นคนอย่างไร

- ใครเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กล่าวคือ ปัญหาความขัดแย้งนั้น เป็นเรื่องของผลประโยชน์ส่วนตัว องค์กร หรือส่วนรวม

การวิเคราะห์ปัจจัยทั้ง 3 ประการเบื้องต้น เป็นขั้นตอนสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม เพราะเป็นปัจจัยที่ใช้ประกอบการพิจารณาเลือกใช้กลวิธีใดกลวิธีหนึ่ง เพื่อบริหารความขัดแย้ง

จะได้จำแนกให้เห็นถึง จุดเด่นจุดด้อยของกลวิธีบริหารความขัดแย้งแต่ละกลวิธี เพื่อจะได้เลือกให้เหมาะสมกับสถานการณ์

แบบร่วมมือร่วมใจ (Collaborating) มีสัญลักษณ์ เป็น “นกฮูก” เป็นวิธีการที่ละมุนละม่อมและสร้างความพอใจให้ทุกฝ่ายได้สูงสุด

วิธีการนี้จะเปิดโอกาสให้ทุกฝ่ายได้ชี้แจง แสดงเหตุผลและความต้องการของเขาอย่างครบถ้วน และทุกฝ่ายก็จะพยายามหาวิถีทาง หรือข้อสรุปที่จะทำให้ทุกคนได้ตามที่ต้องการ แน่นอนที่กระบวนการนี้จะใช้เวลามากทีเดียว เพราะไม่ใช่เรื่องง่ายๆ ที่จะให้ทุกฝ่ายได้ตามที่ต้องการ

กระบวนการนี้ต้องอาศัยความจริงใจที่ทุกฝ่ายพึงมีให้กัน และผู้ที่เกี่ยวข้องจะต้องมีทักษะในการบริหารความขัดแย้งที่สำคัญ คือเป็นผู้ฟังที่ดี มีความสุภาพ ใจเย็น อดทน และมีความคิดสร้างสรรค์

เรื่องของความคิดสร้างสรรค์ เป็นสิ่งที่จำเป็นมาก เพราะจะสามารถผ่าทางตันหาทางออกที่ทุกคนพอใจได้ แต่วิธีนี้ก็มีข้อเสียคือ ใช้เวลามาก หากเร่งรีบมีเวลาจำกัดวิธีนี้คงไม่เหมาะสม และหากเรื่องที่ขัดแย้งกันไม่ใช่เรื่องสลักสำคัญมากนัก ก็อาจไม่คุ้มกับการเสียเวลา

แบบประนีประนอม (Compromise) หรือการพบกันครึ่งทาง มีสัญลักษณ์เป็น “สุนัขจิ้งจอก” เหมาะสมในกรณีที่คุณสนใจที่จะรักษาผลประโยชน์ส่วนตน ในขณะเดียวกันก็แคร์กับความต้องการของอีกฝ่ายพอสมควร

วิธีนี้คือการที่ต่างฝ่ายยอมเสียสละบางอย่าง แล้วแลกกับบางอย่าง ทั้งนี้เพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้า โดยทำให้แต่ละฝ่ายมีความพึงพอใจ และจากกันในรอบแรกของการแก้ปัญหาความขัดแย้ง โดยมีความรู้สึกด้านลบไม่มากเกินไป และสามารถที่จะกลับมาคุยกันในรอบต่อๆ ไปได้

วิธีเหมาะสมเมื่อคุณมีเวลาไม่มากนักในการแก้ปัญหา และก็แคร์กับความสัมพันธ์กับอีกฝ่ายด้วย

 แบบยอมให้เธอ (Accommodating) มีสัญลักษณ์เป็น “ตุ๊กตาหมี” วิธีการนี้เหมาะสมเมื่อคุณไม่ค่อยสนใจกับผลประโยชน์ในส่วนของตนเท่าไรนัก หรือไม่สนใจเลย แต่แคร์อีกฝ่ายมากกว่า และรู้สึกเห็นใจอีกฝ่ายว่ามีความต้องการที่สำคัญกว่าคุณ จึงยอมให้อีกฝ่ายเป็นฝ่าย “ได้"หรือ “ชนะ”

วิธีนี้จะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกดีๆ กับคุณ อาจเป็นการสร้างสัมพันธ์ที่ดีในอนาคต ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกซาบซึ้ง อาจจะตอบแทนการเสียสละของคุณในครั้งหน้าก็เป็นได้ อย่างไรก็ตามควรใช้วิจารณญาณดูบุคคลคนนั้นว่า มีอุปนิสัยเป็นพวกฉกฉวยโอกาส ชอบเอาเปรียบเสมอๆ หรือไม่ด้วย

แบบหลีกเลี่ยง (Avoiding) มีสัญลักษณ์เป็น “เต่า” จะใช้ในสถานการณ์ที่เจ้าตัวเองไม่สนใจจะรักษาผลประโยชน์ของตัว และก็ไม่สนใจของอีกฝ่ายด้วย

ควรใช้วิธีบริหารความขัดแย้งนี้ เมื่อเรื่องที่ขัดแย้งกันเป็นเรื่องที่ไม่สลักสำคัญอะไรนัก หรือในช่วงเวลานั้น คุณไม่พร้อมทั้งในแง่ของข้อมูล หรือในแง่ของอารมณ์ความรู้สึก การหลีกเลี่ยงจึงอาจเป็นการผัดผ่อนเวลาออกไป ให้คุณสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติม หรือเตรียมความพร้อมให้มากขึ้น ก่อนจะกลับไปจัดการกับความขัดแย้งอย่างมั่นใจ

อย่างไรก็ตามหากใช้วิธีนี้บ่อยเกินไป อาจโดนกล่าวหาว่า “หนีปัญหา” ได้ และจะทำให้เกิดปัญหายืดเยื้อยากต่อการแก้ไข ในองค์กรหากมีเจ้านายประเภทนี้ ลูกน้องอาจหมดศรัทธาในความที่เจ้านายชอบนั่ง “ทับปัญหา” ทำให้เสื่อมความเคารพ

แบบแข่งขันใครดีใครได้ (Competing) มีสัญลักษณ์เป็น “ปลาฉลาม” วิธีนี้เหมาะที่จะใช้เมื่ออยู่ในสถานการณ์วิกฤติหรือคับขัน ผลประโยชน์ของส่วนรวมกำลังถูกคุกคาม และได้พยายามใช้ทุกวิธีในการเจรจากับอีกฝ่ายแล้วแต่ไร้ผล

เมื่อมีเวลาอันจำกัด คุณก็คงจำเป็นที่จะต้องใช้วิธีนี้ คือรักษาผลประโยชน์ของส่วนรวมที่คุณรับผิดชอบอยู่ให้มากที่สุดคือ ”ต้องได้ให้มากที่สุด”

แน่นอนวิธีการนี้จะมีผลกระทบกับความสัมพันธ์ในอนาคตกับคู่กรณี แต่เมื่อความสัมพันธ์กับคู่กรณีไม่ใช่เรื่องที่ท่านแคร์มาก อีกทั้งท่านหมดหนทาง และต้องเลือกเพื่อส่วนรวม ก็ขอบอกว่า “ลุยไปเลย!”

ด้วยกลวิธีทั้ง 5 ประการนี้ คาดว่าน่าจะทำให้คุณมีทางออกที่เหมาะสม ในการที่จะบริหารความขัดแย้งในองค์กร โดยพินิจพิจารณาถึงความสำคัญของปัญหา ผลประโยชน์ส่วนตนและส่วนรวม ความสัมพันธ์กับคู่กรณี รวมถึงเวลาที่มี

ขอให้คุณพยายามปรับตนเองจากสไตล์ที่ถนัด โดยหัดใช้กลวิธีอื่นให้เหมาะกับสถานการณ์ แล้วจะพบว่าคุณมีความคล่องตัวมากขึ้น สามารถแก้ไขปัญหาความขัดแย้งได้มีประสิทธิภาพ เกิดมุมมองใหม่ว่า ความขัดแย้งน่ะเหรอ? เรื่องเล็ก!